طراحی نظام ارزیابی مدیریت ارتباط با مشترى (مطالعه موردی: شرکت گاز استان خراسان شمالی) | ||
| مدیریت زنجیره تأمین | ||
| مقاله 2، دوره 20، شماره 61، پاییز 1397، صفحه 17-28 اصل مقاله (986.31 K) | ||
| نوع مقاله: مروری | ||
| نویسندگان | ||
| حمیدرضا کوشا* 1؛ سهی تبری2 | ||
| 1استادیار مهندسی صنایع دانشگاه فردوسی مشهد | ||
| 2کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، مؤسسه آموزش عالی اشراق/ شرکت گاز استان خراسان شمالی | ||
| چکیده | ||
| در دنیای چالشی امروزه که مشتریان مزیت رقابتی محسوب می شوند، یکی از اساسی ترین عوامل پیروزی سازمان ها در رقابت؛ مدیریت ارتباط با مشتری موفق است. شناخت درست و ارزیابی عملکرد ناشی از بهکارگیری این ابزار دغدغه محققان و مدیران شرکت های جهانی است. در شرکت های خدماتی نظیر شرکت های گاز استانی، شرکت آب و فاضلاب و شرکت برق، ازآنجایی که ارتباط با مشتری ملموستر و نزدیکتر می باشد، مدیریت آن از حساسیت بیشتری برخوردار است. مضمون عمومی در مدل ها یا چارچوب های جدیدتر ارزیابی عملکرد، تلاش برای اتصال سنجههای عملکرد به راهبرد و چشمانداز بلندمدت سازمان است. هدف پژوهش حاضر ارزیابی عملکرد شرکت گاز استان خراسان شمالی در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری برپایه مدل کارت امتیازی CRM است. پس از استخراج عوامل اولیه از پیشینه پژوهش و مصاحبه با خبرگان، معیارها و زیرمعیارهای نهایی استخراج شد. برای رتبه بندی معیارها از فرآیند تحلیل شبکهای (ANP) استفاده شده و به منظور تعیین روابط میان متغیرهای اصلی فن دیمتل (DEMATEL) به کار برده شده است. طبق نتایج حاصله، در شرکت گاز استان خراسان شمالی منظر مشتری در بین مناظر چهارگانه کارت امتیازی CRM با اولویت اول و منظر عملکرد سازمانی با اولویت کمتر شد. | ||
| کلیدواژهها | ||
| مدیریت ارتباط با مشتری؛ ارزیابی عملکرد؛ کارت امتیازی CRM | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 1,044 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 621 |
||