طراحی نظام ارزیابی مدیریت ارتباط با مشترى (مطالعه موردی: شرکت گاز استان خراسان شمالی)

]1[ اخوان، پ. دهقان بنادکی، م. فرجام، ه. "طراحی چارچوبی جامع برای ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: صنعت برق)"، فصلنامه بهبود مدیریت، 1:136 – 121، 1391.

]2[ مقدمی م. زارع، م. "بررسی تصویر ذهنی مشتریان از سازمان و روش ­های بهبود آن (مطالعه موردی شرکت ایران خودرو) "، سومین کنفرانس بین­المللی مدیریت بازاریابی. 1387.

[3] Anderson S. Sanity check [Online]., "Destination CRM", Available from: URL: http://www.destinationcrm.Com /Articles/Web-Exclusives/Viewpoints/Sanity-Check--47682.aspx. 2006.

[4] Ko, E., Kim, S. H., Kim, M., and Woo, J. Y., "Organizational characteristics and the CRM adoption process", Journal of Business Research, 61(1), 65-74. 2008.

[5] Wilson, H., "factors for success in Customer Relationship Management (CRM) Systems", Journal of Marketing Management, no.18. 2002.

]6[ بامداد صوفی، ج. کریمی، س. میراب آستانه، پ. "ارزیابی عملکرد CRMدر شرکت ایران­ خودرو مبتنی برکارت امتیازی متوازن"، فصلنامه مطالعات مدیریت و بهبود و تحول، 61: 191 -167. 1388.

[7] Clone, C., "a framework for comparing customer satisfaction acrocc individuals and product categories", Journals of Economic Psychology, vol.12, pp. 267. 2002.

[8] Kim, H. S., and Kim, Y. G., "A study on developing CRM scorecard. In System Sciences", January 2007. HICSS 2007. 40th Annual Hawaii International Conference on (pp. 150b).

[9] Kim, H. S., and Kim, Y. G., "A CRM performance measurement framework: Its development process and application", Industrial marketing management, 38(4), 477-489. 2009.

[10] Kim, J., Suh, E., and Hwang, H., "A model for evaluating the effectiveness of CRM using the balanced scorecard", Journal of interactive Marketing, 17(2), 5-19. 2003.

[11] Swift, R. S., "Executive response: CRM is changing our eras, the information we require, and our processes", MIS Quarterly Executive, 1(2), 95-96. 2002.

]12[ حسنقلی­پور، ط. سیدجوادین،س. روستا، ا. خانلری، ا. "مدل ارزیابی CRMدر بانک­های تجاری خصوصی کشور"، فصلنامه مدیریت فناوری اطلاعات، 10: 62 - 41. 1391.

[13] Taghizadeh, M. R., and Rajabani, N., "Identification and ranking the effective factors on CRM performance by using of BSC and Fuzzy AHP", International Journal of Business Management and Economics, 1(1), 49-55. 2014.

[14] Lindgreen, A., Palmer, R., Vanhamme, J., and Wouters, J., "A relationship-management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing critical aspects of customer relationships", Industrial Marketing Management, 35(1), 57-71. 2006.

[15] Öztayşi, B., Kaya, T., and Kahraman, C., "Performance comparison based on customer relationship management using analytic network process", Expert Systems with Applications, 38(8), 9788-9798. 2011.

[16] Öztaysi, B., Sezgin, S., and FahriÖzok, A., "A measurement tool for customer relationship management processes", Industrial Management & Data Systems, 111(6), 943-960. 2011.

[17] Chen, F. Hsu, T. Tzeng, G., "A balanced scorecard approach to establish a performance evaluation and relationship model for hot spring hotels based on a hybrid MCDM model combining DEMATEL and ANP", International Journal of Hospitality Management. 30: 908– 932. 2011.

[18] Evans, C. G., "Pioneering strategies for entrepreneurial success", Business Horizons, 51(1), 21-27. 2002.

[19] Kaplan, R.S. and Norton, D.P., "The Balanced scorecard: Measures that Drive performance", Harvard Business Review, January-February, pp 9-71. 1992.

]20[ مهرگان، م. "پژوهش عملیاتی پیشرفته"، چاپ اول، تهران: انتشارات کتاب دانشگاهی، 214 ص. 1383.

]21[ بشیری، م. حجازی، ط. "رویکردی نوین در تصمیم­ گیری­ های چند معیاره"، چاپ اول، تهران: انتشارات دانشگاه شاهد، صفحات 23 تا 50. 1390.

]22[ زبردست، ا. "کاربرد فرآیند تحلیل شبکه­ ای (ANP) در برنامه ­ریزی شهری و منطقه­ ای"، نشریة هنرهای زیبا - معماری و شهرسازی، 41:90-79. 1388.

[23] Fontela, E., and Gabus, A., "The DEMATEL Observer", Battelle Institute, Geneva Research Center. 1976.

[24] Saaty, T. L., "The analytic hierarchy and analytic network processes for the measurement of intangible criteria and for decision-making", In Multiple criteria decision analysis: state of the art surveys (pp. 345-405). Springer New York. 2005.