مدیریت دانش مشتری و تأثیر آن بر کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری- مطالعه مقطعی در بانک ملت استان کرمانشاه | ||
| مدیریت راهبردی دانش سازمانی | ||
| دوره 4، شماره 2 - شماره پیاپی 13، تابستان 1400، صفحه 187-219 اصل مقاله (1.34 M) | ||
| نوع مقاله: مطالعه موردی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.47176/smok.2021.1316 | ||
| نویسندگان | ||
| سلیمان شفیعی* 1؛ رامین خادمی2؛ اردوان حریری3 | ||
| 1مدرس گروه علم اطلاعات و دانششناسی دانشگاه رازی و معاون علمی دانشگاه علمی کاربردی استان کرمانشاه، کرمانشاه، ایران | ||
| 2دانشجوی کارشناسی ارشد کارآفرینی گرایش فناوری، دانشگاه رازی و مدیر برنامهریزی بانک ملت استان کرمانشاه، کرمانشاه، ایران | ||
| 3کارشناسیارشد کارآفرینی گرایش فناوری گروه مدیریت و کارآفرینی، دانشگاه رازی و مدیر حمایت از طرحهای پژوهشی و فناوری دانشگاه علمی کاربردی استان کرمانشاه، کرمانشاه، ایران | ||
| چکیده | ||
| در این پژوهش تأثیر مدیریت دانش مشتری بر کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری در بانک ملت بررسی شده است. روش پژوهش پیمایشی و نوع آن کاربردی بود. جامعه آماری، کارکنان و مشتریان شعبههای بانک ملت استان کرمانشاه بود. حجم نمونه برای کارکنان 107 نفر و برای مشتریان 372 نفر مشخص شد. برای آزمون فرضیه، یک پرسشنامه برای اندازهگیری نگرش کارکنان از سطح مدیریت دانش مشتری در بانک و پرسشنامه دیگری برای اندازهگیری نگرش مشتریان از کیفیت خدمات و رضایت آنها از خدمات تهیه شد. برای تحلیل دادهها ابتدا از آزمون t جهت شناخت وضعیت مدیریت دانش مشتری استفاده گردید. سپس با استفاده از تحلیل عاملی مدل مفهومی پژوهش بدست آمد. در انتها به کمک مدلیابی معادلات ساختاری، مدل مسیر ارایه گردید. نتایج نشان داد مدیریت دانش مشتری در بانک ملت بالاتر از سطح متوسط و مناسب بودن برازش مدل ساختاری و انطباق آن بر مدل مفهومی پژوهش بود. تخمین استاندارد الگوی کلی نشان داد مدیریت دانش مشتری بر کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری اثر مثبت و معنادار داشتند و فرضیههای اصلی پژوهش تأیید شد. تخمین استاندارد الگوی جزیی حاکی از آن بود که ابعاد مدیریت دانش مشتری برای کارکنان شعب بانک برجسته نبود. | ||
| کلیدواژهها | ||
| مدیریتدانش مشتری؛ کیفیت خدمات؛ رضایتمندی مشتری؛ بانک ملت کرمانشاه؛ مدل معادلات ساختاری | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 2,424 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 943 |
||